- 作 者：卓美玲编著
- 出 版 社：长春：吉林科学技术出版社；广东科学技术出版社
- 出版年份：1996
- ISBN：7538415378
- 标注页数：276 页
- PDF页数：288 页
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第1篇 旅客住宿饭店必备常识 2
1 旅馆住宿难题解决对策 2
2 自助旅行的规划 14
第2篇 接待服务英语会话须知 22
1 接待旅客英语会话注意事项 22
2 接待旅客基本英语会话句型 26
3 基本的电话应对 38
第3篇 提送行李的服务 44
1 带领至柜台 44
2 带领至客房 46
3 搭乘电梯 48
4 到达客房时 51
5 分送行李 54
6 送错行李时 55
7 回应客人的召唤 58
8 退宿时拿行李下楼 60
9 客人要求提取行李时 63
10 领取行李时 65
11 寄存物品时 67
12 领取寄存物品时 69
13 遗失取物牌时 70
14 门房的应对 73
第4篇 订房专线 76
1 来自国内的预约 76
2 由第三者预约时 79
3 来自国外的预约 83
4 想要的客房没有空缺时 85
5 旅馆客满时 87
6 无法连续预约至期满 90
7 提供差一等的客房 93
8 询问对房间视野的喜好 94
9 询问对房间类型的喜好 95
10 床位大小及数目 97
11 确认预约的电话 99
12 变更预订的日期 102
13 由第三者取消预约时 104
1 入宿登记手续 108
第5篇 柜台(人宿登记) 108
2 尖峰时间的入宿登记 111
3 确认难懂的姓名 114
4 由公司付账的入宿登记 116
5 顾客持有预付收据时 119
6 确认付款方式 121
7 无预约记录且旅馆客满时 123
8 再度光临而房间费不同时 126
9 旅行团的入宿登记 129
第6篇 提供各项资料 138
1 询问客房号码时 138
2 所查询姓名未列在表上 140
3 留言给住宿旅客 142
4 替客人传话 146
5 介绍邻近场所 149
6 介绍较远的场所 151
7 指示客人如何到旅馆 152
8 指示客人如何到目的地 154
9 提供逛街观光资料 157
10 亲手递交包裹 159
11 代客人转交信件 162
12 递交·寄送包裹 165
13 广播呼叫客人 168
14 领取钥匙时 170
15 因整修而要求客人换房间 172
16 想多住几天却没有空房时 175
17 要求帮忙查询电话号码 178
第7篇 会计部门 182
1 结账退宿手续 182
2 由公司付账的情形 186
3 解释信用卡限额 188
4 标准汇兑手续 191
5 说明夜间汇兑限额 193
6 保险柜 196
第8篇 客房管理部 200
1 说明洗衣服务时间 200
2 洗衣服务受理程序 203
3 逾时送洗衣物 206
4 需要干洗时 208
5 补缀和去污 210
6 衣物分送错误 213
7 送洗衣物受损时 215
8 结账后有物品遗留在房里 218
9 请求清理房间 224
10 借用电器设备 226
11 客房服务 228
12 需要常备药品时 230
13 提供报纸·香烟等服务 232
14 电视故障时 235
15 被锁在防火道之外时 237
第9篇 转接电话 246
1 外线电话的处理 246
2 客房没有人回应时 249
3 广播呼叫客人 251
4 被呼叫客人没有回应时 253
5 抵达时外线电话已挂断 254
6 客房间的通话与外线电话 256
7 早晨叫醒电话 258
8 代理通话服务 260
9 对电话占线的抱怨 262
10 越洋收听人付费电话 264
11 越洋叫人电话 267
12 直播叫号电话 270
13 国际电话费用 273
14 抱怨线路有杂音 274