- 作 者：李澄怡，杨国辉著
- 出 版 社：海口：南海出版公司
- 出版年份：1997
- ISBN：7544208303
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第一篇 政府与服务 3
一 政府服务 3
1.1 为人民服务——政府根本宗旨 3
1.2 管理与服务——政府双重职能 5
1.3 政府服务内涵 7
1.4 政府服务职能 12
二 政府服务特征 15
2.1 政府服务在社会服务体系中的地位 15
2.2 服务一般特征 17
2.3 政府服务特征 21
三 政府服务障碍 26
四 以公众为导向的政府服务文化 34
4.1 政府服务文化内涵与作用 34
4.2 服务精神——政府服务文化核心 40
4.3 政府服务文化的塑建与变革 44
五 政府服务基本要求 47
5.1 服务基本要求源于公众需求 47
5.2 功能要求 48
5.3 经济时间与安全要求 51
5.4 文明与舒适要求 52
5.5 政府服务基本要求控制 54
六 政府服务基础性建设 57
6.1 服务标准化建设 57
6.2 服务程序化建设 66
6.3 服务文件化建设 69
6.4 物质资源系统建设 71
七 政府内部服务 74
7.1 内部服务基本形式 74
7.2 有效内部服务要点 78
第二篇 政府服务运行管理 83
八 领导主导 83
九 公众服务需求评估 87
9.1 确定服务对象 87
9.2 确定公众服务需求 89
十 政府服务设计 97
10.1 政府服务设计原则与步骤 97
10.2 政府服务设计基本内容 100
11.1 合适人员选配 109
十一 人员选配与培训 109
11.2 有效进行服务培训 114
十二 服务激励 129
12.1 有效服务激励要点 130
12.2 对哪些服务行为给予奖赏 132
12.3 激励基本方式 133
十三 服务绩效考评 138
13.1 服务绩效考评的作用 138
13.2 有效服务绩效考评要点 139
13.3 服务绩效考评内容与过程 142
13.4 服务绩效考评基本方式 144
十四 政府服务评审 162
14.1 何为公众满意 163
14.2 设定服务评审规范 165
14.3 主要服务差距 168
14.4 公众评审 170
14.5 内部评审 172
14.6 服务评审方法与工具 176
15.1 改善的契因 193
十五 服务改善与发展 193
15.2 改善的基本形式 194
15.3 改善的基本原则 198
第三篇 政府服务环境 203
十六 尊重人的管理——内部软环境 203
16.1 全面而坦诚的双向交流 204
16.2 参与 207
16.3 全面关心工作人员 209
16.5 充分授权 210
16.4 对努力和贡献予以肯定和奖赏 210
十七 政府服务硬环境建设 215
17.1 服务硬环境建设基本着眼点 215
17.2 服务硬环境布局 216
17.3 服务场所自然环境建设 218
十八 优质服务——社会发展新优势 219
18.1 社会参与政府服务 219
18.2 政府引领社会服务 221
18.3 优质服务——社会发展新优势 223