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- 作 者：杨富荣主编；全国中等职业学校饭店服务与管理专业教材编写组编
- 出 版 社：北京：高等教育出版社
- 出版年份：2000
- ISBN：7040081903
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宾客至上 1
§1.1 宾客永远不会错 1
目录 1
§1.2 宾客总是对的 5
§1.3 消费者非常满意理论 11
§1.4 遵守规范 16
§1.5 注重细节 25
§1.6 讲究个性 30
§1.7 欢迎客人投诉 34
§2.1 微笑是礼貌服务的核心 41
微笑服务 41
§2.2 微笑应适度 44
清洁保养 49
§3.1 客人关注清洁保养 49
§3.2 清洁保养专业化 57
§3.3 清洁保养全员化 63
§3.4 通过服务约束客人 66
服从意识 72
§4.1 服从上级 72
§4.2 服从客人 78
全局观念 88
§5.1 明确的目标 89
§5.2 协作的意愿 96
§5.3 信息的沟通 103
服务质量 113
§6.1 掌握标准 114
§6.2 追求卓越 125
§6.3 换位思考 128
§6.4 及时反馈 134
市场营销 138
§7.1 经营观念的发展 138
§7.2 客人需要 143
§7.3 市场机会 153
§7.4 全员营销 156
效益意识 171
§8.1 社会效益 171
§8.2 经济效益 184
创新意识 192
§9.1 设施设备的配置 192
§9.2 服务方式的变化 201
§9.3 客用品的更新换代 207
§9.4 服务项目的设立 214